|
INTRODUCCIÓN
La industria automotriz en México está pasando por momentos muy difíciles en su mercado interno. En los últimos 4 años las redes de distribución de unidades automotrices han resentido una baja en el número de unidades nuevas que se comercializan en el país.
Esta contracción de la demanda, aunada con el incremento de franquicias y concesiones por marcas nuevas ha provocado que las empresas de distribución se vean afectadas en sus márgenes de rentabilidad, principalmente en sus departamentos de ventas de unidades nuevas.
IMPORTANCIA DE LA POST-VENTA
Un aspecto que está quedando evidente es la importancia de la posventa como un factor diferenciador en la decisión de compra de unidades nuevas.
Los servicios de posventa cada día tienen mayor importancia financiera dentro de las agencias automotrices por el nivel de absorción de los costos fijos que deben representar, siempre en ascenso, para hacer viable financieramente a la empresa.
El mercado actual demanda altos niveles de desempeño en el servicio de mantenimiento automotriz de posventa.
EFICIENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO
La eficiencia y calidad con la que realicen los técnicos de taller de servicio los trabajos en las unidades, son la clave para lograr una ventaja competitiva e incrementos en los flujos de unidades de clientes al taller.
Consciente de esta realidad, ITN de México ha desarrollado una metodología de capacitación que permite incrementar la productividad y calidad de los técnicos de servicio, conocida como Capacitación Dinámica.
SOLUCION A LAS NECESIDADES DE CAPACITACION
Esta metodología comprende la identificación de las necesidades de capacitación individuales de cada uno de los técnicos del taller y plantea las acciones personalizadas para corregir cualquier desviación a los métodos de trabajo, provocando un servicio de excelencia en cada intervención a las unidades en taller.
Para ello, ITN de México utiliza su metodología Video Productivity System VPS© para identificar las oportunidades de mejora en cada uno de los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo.
Estas oportunidades de mejora pueden ser aspectos de productividad, mejorando métodos y secuencia de las operaciones, mejoras en calidad, utilizando la herramienta adecuada y siguiendo las normas establecidas por las plantas automotrices.
Mediante esta metodología, ITN ha resuelto el problema de la falta de aplicación de los conocimientos adquiridos por los técnicos en los cursos presenciales o a distancia (e-learning).
Dentro de los aspectos analizados y a corregir se incluyen la organización de las áreas de trabajo y se aplica la metodología de las 5 S's, manejo de refacciones nuevas y usadas y disposición de residuos peligrosos.
BENEFICIOS QUE PRODUCE ESTA METODOLOGIA
Los resultados que se obtienen de la utilización de la Capacitación Dinámica, son los siguientes:
- Mayor satisfacción de los clientes, como resultado de los incrementos en la calidad del servicio.
- Mayores ingresos para los concesionarios, al mejorar la productividad de los técnicos y provocar mayor afluencia de unidades al taller como resultado de una mejor calidad del servicio.
- Mejor imagen y prestigio entre la clientela de la concesionaria y efectos inmediatos en la publicidad de boca en boca.
Estas metodologías de capacitación y entrenamiento han producido resultados a nivel mundial y se insertan dentro de las metodologías Training Within Industry - TWI (Entrenamiento Dentro de la Industria)
Por otra parte, ITN ha incorporado cuatro aspectos adicionales en su metodología Capacitación Dinámica:
- Análisis y discusión de oportunidades de mejora con técnicos, jefes de taller y gerente de servicio.
- Capacitación de la persona que fungirá como Instructor Interno, el cual apoyará en la capacitación de cada uno de los técnicos en los cambios de métodos y procedimientos de trabajo (como agente de cambio).
- Seguimiento al programa de capacitación y acciones de cambio acordadas.
- Diseño de las Ayudas Visuales para reforzar el aprendizaje de los técnicos.
|